[오픈마켓] 후기&의미 중요성 _ 인터넷쇼핑몰창업교육

11번가 셀러존 강사컬럼 기고 전문입니다.

http://seller.11st.co.kr/tpost/FrontTPostAction.tmall?method=getTPostBoard&unityBrdNo=54&sellGroupCode=CM031&brdInfoNo=78593595

 

 

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후기의 의미와 중요성 (구매전환의 키)

 

 

 

 

블로그 체험단이 온라인 마케팅의 화두가 되었던 적이 있다. 물론 초기에 비해 많이 약해지긴 했지만 그 활용이나 효과는 여전히 유효한 것으로 평가되고 있는 것도 사실이다. 그런데 블로그 체험단이 어떻게 온라인에서 중요한 마케팅 도구가 되었을까? 포털에서 검색이 되는 등 여러 가지 이유가 있겠지만 근본적인 이유를 추적해 들어가면 블로그 체험단의 글이 곧 “후기”이기 때문이다. 반복적인 구매가 아닌 처음으로 구매하는 아이템이나 브랜드일 경우에는 해당 상품이나 서비스에 대한 품질을 잘 알지 못하기 때문에 내가 지불한 가격이 적정한지 고민이 된다. 이와 달리 오프라인의 공간에서였다면 상품을 직접 보고, 만져보고 심지어는 테스트까지 해볼 수 있지만 온라인 상에서는 그런 행위가 불가능하기 때문이다. 따라서 고객이라면 당연히 본인의 의사결정이 ‘합리적인 것’이란 것을 검증 받고 싶어하는 것이다.

 

 

1 구매전환의 원펀치 ; 고객후기

 

물론 구매전환의 가장 우선순위는 두말 할 필요 없이 고객이 원하는 상품과 가격이다. 고객이 사과를 필요로 하는데 사과를 파는 셀러가 없다면 당연히 구매불가, 가격은 3만원대를 찾는데 2만원대와 4만원대 밖에 없다면 역시나 상품을 고르는데 어려움을 느끼게 된다. 게다가 상품과 가격이 맞아 떨어졌더라도 오픈마켓과 온라인의 특성상 상세페이지에서 충분한 설명과 구매 이유을 들어 설득을 하지 못하면 이 역시 구매전환의 한계로 작동한다. 즉, 상품과 가격은 구매전환의 ‘충분조건’에 해당하는 이슈들이다. 이런 맥락에서 고객의 후기는 소위 ‘필요조건’이 된다. 즉, 상품과 가격 그리고 상세페이지가 고객의 수요와 지불 가능 가격 그리고 설득을 충분히 했을 지라도 상품후기가 그 주장을 뒷받쳐 주지 않으면 매출폭발은 한계가 있게 되는 것이다.

 

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2. 고객 후기의 또 다른 효과

 

또한 후기는 고객에게 상품을 사도 된다는 확신을 주는 동시에 실사용자에게 해당 상품에 대한 다른 혜택도 제공한다. 가령 “작게 나와서 한 사이즈 크게 사야 해요(의류)”, “얼음도 잘 갈리기는 하는데 샤벳 수준은 아니에요 참고하세요(믹서기)”, “포장 꼼꼼히 되어서 하나도 녹지 않고 배송 바로 됐어요(냉동식품)” 등 해당 상품을 구매할 때 필요로 하는 정보나 걱정되는 이슈들이 사용자의 후기로 설명되는 것이다. 이러한 정보의 제공은 Q&A 및 전화 응대의 수고를 덜어주는 동시에 교환/반품의 비율을 떨어뜨려 인건비, 로스(loss) 등 불필요한 에너지 낭비를 줄임으로써 판매자에게도 득이 된다.

 

 

3. 후기 유도와 관리

 

"입점수(율) X 구매전환수(율) X 객단가=매출" 이라는 매출공식을 기준으로 후기는 구매전환에 결정적인 영향을 주는 필요조건이 된다. 따라서 지속적으로 고객의 후기를 유도하는 동시에 긍정적으로 후기가 작성될 수 있도록 관리가 필요하다. 그렇다면 어떻게 고객에게 후기를 유도할 수 있을까?

 

1) 혜택을 언급

후기작성 포인트 자체에 관심이 많은 고객에게는 "혜택" 그 자체를 지속적으로 인식시키는 것이 중요하다. 따라서 플랫폼의 알림 장치(앱푸쉬, 로그인, 알람 등) 외에 가장 쉽게 혜택을 인식시킬 수 있는 순간인 고객이 상품을 받을 때를 잡아야 한다. 택배 삽지 등을 통해 후기를 작성하면 고객에게 어떤 혜택이 있는지 어필할 수 있는 기회를 놓치지 말자!

 

2) 감정에 호소

포인트 보상 등 후기혜택이 크게 의미를 두지 않는 고객들에게는 어떻게 후기를 유도해야 할까? 다름 아닌 ‘감동’이다. 감동이라고 하면 일반적으로 기대 이상의 것(서비스나 사은품 등)을 주어 고객이 느끼는 기쁜 감정 정도로만 생각하는데 재미를 주거나 동질감을 느끼게 하는 것도 일종의 감동이다.

 

“후기 좋게 써줘”, ‘사랑하는 고객님’ 또박또박 눌러쓴 손편지, “우리 집 아이가 있는데 쌀독에 쌀이 떨어져가요~ 빠른 구매확정과 좋은 후기 부탁 드려요” 등 고객의 감성을 건드리는 어떠한 액션도 좋다. 어떠한 것이라도 고객의 감정을 움직일 수 있는 것이라면 지금 바로 시도 해 보자!

 

 

 

 

 

 

 

 

<더클라우드나인 대표 최광종>

 

 

[출처]

1) 후기사례 : http://www.11st.co.kr/product/SellerProductDetail.tmall?method=getSellerProductDetail&prdNo=35424086&trTypeCd=19&trCtgrNo=585021&lCtgrNo=943036&mCtgrNo=943050

2) 후기좋게 써줘 : http://m.blog.naver.com/woo0u0/220591749342

3) 손글씨 : http://blog.naver.com/idreamhub/220774027487